医院网络咨询如何分析和判断客户

最近遇到了一些问题，咨询部门和市场推广部门之间不协调，双方互相指责：

　　我们带来流量了，为什么咨询量一直下降?

　　你们带来的都是什么流量啊，连电话都要不来。

　　那是你们咨询师的问题，为什么留不住用户呢?

　　从根本上，你们的流量就不是目标用户!

　　…………

　　因为我跟咨询师接触的比较多，而且对于咨询部门也有所了解，就有些咨询师跟我反映：用户的意向不明确，拉东扯西问这问那，问的我们一头雾水，找不到关键点，稀里糊涂的，我们也不知道是否跟用户解释清楚了，用户可能更糊涂，到最后可能一个非常有意向的用户就丢失掉了。

　　首先我们要了解，用户来我们网站并要求咨询的目的是什么?

　　用户来到我们的网站并且形成咨询，无非就是两个目的

　　1、 有需求，但是不明确，我想知道关于我的需求的一些具体的知识和信息。

　　2、 有需求，而且很明确，但是我有所顾虑，我希望能够得到解答并给我一定的手术信心。

　　认清楚用户的目的，我们就能够有目的的对用户进行判断和相应的咨询服务了。这篇文章就从接待用户说起，把接待用户的步骤进行分解，并对每个环节的重点进行分析。

　　咨询师接待用户的2个步骤

　　1、 分析用户的来源

　　关键词的分类有几种，在我的《整形医院推广，抓住患者的心》一文中，已经有了一定的分析，其实，用户的意向度就已经体现在了关键词来源中。

　　口碑效应，包括直接输入网址或者搜索医院名字进入的，这是我们最看重的，往往这一类的用户更具备开发价值，首先用户是已经认同了我们的品牌，这个用户的目的就是：直接进入，寻找解决需求的方案。

　　外链进入，跟踪这个外链，这个外链的内容(博客，论坛等等)必然有些内容引发了用户的兴趣，才能够进入我们的网站，而且用户也希望网站或者咨询师能够提供一些解决方案。

　　2、 分析用户的着陆页面和需求

　　用户进入网站之后，着陆页面是哪?访客在访问了几个页面之后申请对话?访客申请对话的页面又是哪个?咨询师其实需要根据用户的访问轨迹跟踪用户，知道用户的需求是什么，才能够有的放矢。

　　比如：用户的落地页面是文章《隆鼻假体的分析》，接着访问《隆鼻手术的后遗症》，《隆鼻手术的价格》，然后在这个页面进行了停留，那么咨询师主要的解决问 题还是以上三个，不要跟患者纠缠太多，介绍清楚我们在以上三个问题的优势，打消顾客的顾虑，给顾客一个可以承受的心理价位，这就足够了!

　　以上2个点，只是在网络咨询的前期接待需要注意的内容，到后期，如专业知识解答，联系方式的询问，医生和医院品牌的介绍，手术价格的沟通，回访，确定到诊，手术后的及时回访，口碑的传播等等我就不能做一一的详细的解释了，可能铺成一个大摊子，收不回来了，还是希望能有更专业的前辈和同仁给予解答。

　　我并不是专业咨询，我也不是很精通专业知识，此文章只是我的一些个人粗浅见识，希望能够与更多的人进行分享和探讨，希望能对咨询师的业务能力有一定的提升。

　　原文首发自：圣光(北京-云跃)整形医院营销 ww***hengxingboke.com">ww***hengxingboke.com

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